 |
 |
| |
Geçen iki yazımızda web sitenize nasıl nitelikli ziyaretçi çekebileceğinizi ve bunları nasıl satışa yönlendirebileceğinizi anlatmıştık. Gelelim asıl soruya" Web sitemin etkin olduğunu nasıl anlayacağım?"
Web İstatistiklerini Gözlemleme
Genelde müşterilemizin şikayeti şirket web sitesinden çok az müşteri çekebildikleridir- genelde %1 den az; bu gelen ziyaretçilerde şirketin diğer pazarlama araçlarının etkisiyle gelenlerdir. |
|
|
 |
 |
 |
| |
İkili ilişkilerden başlayarak bir kurumun yaşamına kadar çeşitli sonuçları doğuran "karşı tarafa doğru genişleyememe", kısacası "duyamama, dinleyememe, anlayamama" yani "konfor alanından çıkamama" problemlerinin nedensel özellikleri üzerinde durmuştuk. Buradan hareketle kurum içi yaşanan olağan ve olası problem çeşitlerinden ilk olarak "iletişim ve çatışma" sorunlarına değinmek yararlı bir başlangıç olacaktır.
İletişim, iki tarafın birbirini anlama çabalarında kullandıkları en önemli araçlardan biridir. İletişim, sözlü ya da sözsüz olabilir, alt ve üst ya da eşit katmanlar arasında yer alabilir. İletişimin gerçekleşmesi için yararlanılan araçların boyutları çok çeşitlidir. |
|
|
|
|
|
 |
 |
| |
Bir televizyon reklâmı "İletişim sanattır" sloganıyla çıktığından bu yana çok zaman geçti. İletişimin sanat olması artık gereklilik değil müşteri memnuniyetinin temel taşı, ihtiyaç. Gün geçtikçe birbiri ardına açılan Çağrı Merkezleri bu ihtiyacı ne kadar karşılıyor?
Çağrı Merkezi Sahibi Olan Kurumlar;
Çağrı Merkezlerinin kurumları ile müşterileri arasında iletişimi sağladığını,
Müşterileriyle sürekli bilgi akışı sağlıyor olduklarını,
Ürün ve hizmete yönelik bilgi aldıklarını,
Pazarlama ve bilgilendirme amaçlı bir kullanım sağladığı noktalarında buluştuklarını belirtiyorlar.
Müşteriler çağrı merkezini aradığında gerçekten bunlardan ne kadar faydalanıyor? Eğitimli insana sahip, doğru teknoloji kullanan ve belirli iş süreçlerine sahip Çağrı Merkezleri ne kadar insana dokunabiliyor? Gelin beraber gözlemleyelim. |
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
 |
CRM firmaları değiştirerek, müşterilerinin daha fazla almalarını sağlayacak sihirli bir şey olarak lanse |
edildi. "Şey" diye özellikle belirtiyorum zira bazıları bu şey'i IT uygulaması (yazılım), bazıları dönemsel bir proje, kimileri Çağrı Merkezi uygulamaları, doğrudan pazarlama süreci, kimileri de iletişim stratejisi olarak olarak gördü ve o şekilde uyguladı.
2000 Yılında, CRMGuru.com ile defiyingthelimits.com firmalarının yaptığı araştırma sonuçlarına göre o güne dek gerek ABD gerekse de Avrupa'da yapılan CRM uygulamalarının %70'i başarısızlıkla sonuçlanmıştır. Geriye kalan %30 başarılı projenin başarı faktörlerini araştırırken enteresan bir veri ile karşılaştılar. |
 |
|
 |
| Imagine this: you're going to an opera, because you promised you would, but you hate opera. Or this: you love the Yankees, but you live in Boston. Or finally, this: you're reading this book because you have to for a class or your boss, but you don't really have the slightest interest in CRM. |
|
|
|
|
|
