 |
 |
| |
Kelime Açılımı: Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Şirketin tüm ilişki içinde olduğu kitleler (Çalışan, tedarikçi, müşteri, Bayi/Distribütör/Satış Kanalı, Hissedarlar, Basın, Sosyal Kurumlar, Siyasi Kurumlar, Banka ve Finans Kurumları...) ile doğru kanallardan, doğru zamanda ve doğru metodla karşılıklı iletişime geçerek, doğru bilgileri toplamak, derlemek, sınıflandırmak ve bu bilgilerden faydalanarak hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve az stresli kılmaktır. Kısacası CRM, Müşteriyi daha yakından tanımak ve kişiye özel hizmet sunmaktır! |
|
|
 |
 |
 |
| |
Psikoloji biliminde son yıllarda Judith Rich Harris adını sıkça duymaya başladı. Harris diğer psikologlardan farklı olarak, çocukların kişiliklerinin oluşumunda anne ve babaların etkisinin çok olmadığını, buna karşın asıl çocukların kişiliği üzerindeki temel etmenin çocukların akranları olduğunu belirtiyor. Kısaca çocukların kişiliklerinin oluşumunda, çocukların yaşıtlarını örnek aldıklarını ve onlar tarafından kabul edilmenin son derece önemli olduğunu söylüyordu. Buraya kadar ki bölüm aslında bizim yazımızın ana temasını oluşturmamaktadır. Asıl bundan sonra Harris'inı bu sonuca ulaştıran süreç ilgi çekicidir. Harris, Harvard Üniversitesi Ruhbilim Fakültesinde uzmanlık eğitimi görüyordu. 1960 yılında bölüm başkanı, ona bilimsel yeterliliği ve özgür düşünme yetisine sahip olmadığı için doktora çalışmalarına son vermek zorunda olduğunu yani okuldan kovulduğunu belirten bir mektup yolladı. |
|
|
|
|
 |
| |
Müşterinizin Bakış Açısından Kendinizi Fark Edebilmeniz için: Gizli Müşteri
"Gizli Müşteri - Mystery Shopping Araştırması" Önceden eğitim almamak kaydıyla gerçek ya da potansiyel müşterilerin herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemidir.
"Gizli Müşteri - Mystery Shopper" dolaşmayı, izlemeyi seven, keskin hafızaya sahip bir kişidir. İyi gözlemcidir ve deneyimlerini paylaşmaktan hoşlanır. Hizmet kalitesini ölçme görevini üstlendiğimiz firmaların mağazalarını ziyaret ederek gözlemlerde bulunur ve gözlem sonuçlarını yazıya dökerek gönderir. Ziyareti sırasında, alışveriş yaparken normalde nasıl davranıyor ise o şekilde davranır. Mağaza çalışanları, O'nun gizli müşteri olduğundan habersizdirler. O da bu gizliliği koruyacak şekilde hareket eder. |
|
|
|
|
|
 |
 |
| |
Ülkemizde 2000'li yılların başına kadar Danışma Hattı, Ücretsiz Tüketici Hattı, Müşteri Danışma Hattı, Tüketici Danışma Hattı vb. değişik isimlerle hizmet veren Çağrı Merkez'leri 2000 yılından itibaren İletişim Merkezi olarak anılmaya başlandı.
İletişim Merkezleri; şirketlerin ürünleri ile ilgili satış, destek, müşteri hizmetleri konularında tüm iletişim kanallarını birarada bulundurmaktadır.
Bu tanımdan hareketle, İletişim Merkez'lerinde oluşan bilgiler satış ve pazarlamaya veri oluşturmakta ve güncel olarak şirketlerin müşterileri ile birebir temasta bulunmalarını sağlamaktadır.
Bu kadar kritik bir konumda bulunan İletişim Merkezleri'nden; müşterilerimizin beklentilerine ve firmalarımızın yapabileceklerine birlikte bir gözatalım, |
|
|
|
|
| |
|
|
|
 |
 |
Bu ayki e-bültende sizlerle CRM ve Müşteri Stratejileri ile ilgili akademik |
bilgilerimizi paylaşmaktansa, uygulamalar sonucunda ortaya çıkan sorunlar, kargaşalar başarısızlık hikayelerinin nedenleri ve bu sorunları nasıl baştan elimine edebileceğimizin
ip uçları üzerinde durmak istedik.
Daha önceki yazılarımda da sizinle paylaştığım gibi CRM başarısızlık riski çok yüksek (%69 -Kaynak Frederrick Newell) bir süreç.Bu rakkamın Türkiye uygulamalarında %80 olduğu tahmin ediliyor. Frederick Newell kitabında başarısızlık nedenlerini şu şekilde sıralıyor: |
 |
|
 |
CRM (customer relationship management) is:
1. Sales force automation applications
2. A marketing buzz word
3. A corporate philosophy
4. Software that implements marketing, sales, and service business processes
5. Implemented by a wide range of applications
6. A way to improve customer satisfaction and increase business
7. The next wave in information technology
8. Very difficult to implement
9. All of the above
10. None of the above |
|
|
|
|
|
