CRM'e Başlamaya Hazır Mısınız?

İçinde bulunduğumuz yüzyıl, yoğunlaşan rekabet koşulları, gelişen teknolojinin sağladığı bilgiye, ürüne ve hizmete erişim kolaylığı, taklit edilebilme hızı, firmalar ve müşteri arasında kurulan ilişkiyi son derece önemli başarı faktörü olarak öne çıkartmıştır. Firmaların, teknolojik gelişmelere rağmen rakiplerince taklit edilemeyen, taklit edilse bile maliyeti oldukça yüksek ve rekabet üstünlüğünü uzun süre koruyabildikleri tek uygulamaları müşterileri ile aralarında oluşturdukları “Doğru İlişki”leridir.

Son derece önemli olan ve gelecekte rekabetin üstüne kurulacağı “Doğru İlişki” nedir? Marka’nın tüketici ile kurduğu her temas, kişiye marka ve firma hakkında bir fikir verir. Tüketici hangi kanaldan ve hangi zaman dilimi içerisinde gelirse gelsin, her yeni bilgi aldığında bunları daha önceki algılamaları ve mesajlar ile bütünleştirir.Karşılığında kendi mesajını eylem olarak (satın alma ya da almama) verir. Firmalar tüketiciler ile kuracakları ilişkilerde birden fazla dış kaynak kullanmaktadırlar : Reklam Ajansları, PR Ajansları, Doğrudan Pazarlama Firmaları, Dış Kaynak Çağrı Merkezleri vb. Günümüzde önemli olan müşteri ile temas noktalarını stratejik olarak yönetip bütünleştiren ve bunun yarattığı sinerjiden yararlanarak, doğru kanallardan, doğru zamanda ve doğru metodla tüketicisi ile karşılıklı iletişime geçerek, doğru bilgileri toplayıp, derleyip, sınıflandırmak ve bu bilgilerden faydalanarak hayatı daha kolay ve daha az stresli kılacak hizmet / ürünler sunan kurumlar olmaktır. Buna “Doğru İletişim” veya CRM diyoruz.

Doğru İletişim’in ya da CRM’in tanımını yapmak bile bir paragraf sürüyor; uygulamasını firma içerisinde hayata geçirebilmek çok daha zor bir süreç. Bir önceki yazımda da belirttiğim gibi CRM ya da Doğru İletişim firmaların çıktıkları çok uzun bir yolculuk. Her süreç yolculuğu öncesinde olduğu gibi, firmaların bu yolculuğa da başlamadan önce mevcut yapılarının ve uygulamalarının bu yolculuğa hazır olup olmadığını dikkatlice gözden geçirmesi gerekmektedir.

Ürün odaklı, satış odaklı veya üretim odaklı bir yapıdan bir anda “müşteri” odaklı yapıya geçmeye firmanızın, çalışanlarınızın, mevcut organizasyon yapınızın, teknolojik alt yapınızın, süreçlerinizin, tedarikçilerinizin, iletişim kanallarınızın, bayi ve distribütör ağınızın, yarar sahiplerinizin ve en önemlisi de sizin ne kadar hazır olduğunuza CRM ‘e başlamadan önce, projenin ilerki dönemlerdeki başarısı için incelenmelidir.

Mevcut durumunuz hakkında size çok genel bilgi vermesi açısından tarafından geliştirilen testi yapmak ile CRM yolculuğuna çıkmadan önceki uygulamalarda ilk adımı atmış olacaksınız.

Kolay gelsin...

Başlamak için buraya tıklayın